A Comunicação na retomada do comércio

By ADS Comunicação Corporativa

O sucesso dos protocolos de retomada do comércio depende de um bom planejamento de comunicação para o engajamento de colaboradores e clientes. As rotinas do uso do álcool gel e de máscaras, medição de temperatura e do distanciamento foram incorporados entre a população, a despeito da resistência de algumas pessoas em seguir as regras.

A comunicação, portanto, é essencial para promover mudanças de atitudes num cenário de transformação profunda como o que estamos vivenciando.

Entidades se uniram para apoiar o varejo e o comércio na adoção das boas práticas. Nesse contexto, a Comunicação tem sido uma forte aliada para o sucesso dos protocolos e para que a sociedade avance para a reabertura sem restrições.

Estas boas práticas, uma vez adotadas a critério de cada empresa, devem ser amplamente comunicadas a todos os colaboradores e clientes para que os procedimentos sejam implementados de maneira uniforme no setor do comércio.

Vejamos algumas dicas: 

1 – Prioridade aos colaboradores

É certo que as medidas protetivas visam a saúde de clientes e colaboradores, mas cabe a estes zelar para que as ações sejam adotadas nas lojas. A maior parte das lojas realizou treinamentos de funcionários antes de reabrirem as portas.

Mas diante da continuidade da pandemia, é preciso atualizá-los para que não relaxem nas medidas tendo em vista indícios de redução de casos em algumas regiões.

Esse treinamento foi descrito no Manual para a Retomada que a ADS elaborou para a Associação Brasileira do Varejo Têxtil (ABVTEX). O documento é uma compilação das melhores práticas das redes associadas, de recomendações do Ministério da Saúde e OMS, e de outras entidades ligadas ao comércio.

Alguns procedimentos aos colaboradores estão listados abaixo:

•         Limpeza: escalar a empresa prestadora de serviço para fazer uma limpeza e higienização geral da loja e das filiais da rede.

•       Organização da Loja: de posse das atividades necessárias, demandadas pelo gerente, o Supervisor responsável deve organizar o time para a execução, especialmente para a reposição dos itens a serem expostos.

•       O gerente deve garantir que toda a loja esteja em pleno funcionamento: energia elétrica, escada rolante, motor da porta de enrolar de entrada, sistemas de monitoramento, alarme, CFTV, ar condicionado, limpeza, Iluminação, PDV’s e Mobile, valor de troco, entre outros.

Outras recomendações de higiene pessoal aos colaboradores que devem ser descritas em materiais de comunicação:

  1. As mãos devem ser limpas com frequência ao longo do dia, com água e sabão. Essa higiene deve ser feita nos banheiros.
  2. Procure não tocar a boca, o nariz e o rosto com as mãos. Caso necessário, utilize o antebraço.
  3. Não devem acontecer beijos, abraços e apertos de mãos.
  4. Não tocar em superfícies com alta frequência de contato (botões de elevador, maçanetas e catracas) se não for necessário. Não esqueça de higienizar suas mãos adequadamente após tocá-las.

2Cuidados nos Centros de Distribuição

O plano de comunicação da retomada do comércio deve se estender aos Centros de Distribuição. Os funcionários dos CDs também são alvo de cuidados das empresas. Além da intensificação da limpeza em áreas comuns é importante a conscientização de higiene pessoal.

Limpeza de máquinas e utensílios muito usados, como empilhadeira, arqueadeira (máquina que possui fita para amarrar os pallets), estiletes, entre outros.

Informar sobre o não compartilhamento de itens pessoais, como copos e EPIs e, em caso de itens que devem ser compartilhados, higienizar antes e após o uso.

Ao final de cada dia, no retorno dos caminhões ao centro de distribuição, a parte interna do veículo e as carcaças devem ser higienizadas. Recomenda-se também a separação de doca exclusiva para recebimento de veículos menores com diminuição de motoristas no pátio.

 Outra boa prática que as empresas estão adotando é a criação de checklist para os caminhoneiros, como lavagem das mãos, utilização do álcool em gel e higienização do volante, manopla do câmbio, buzina, pontos de apoio e das cabines dos caminhões a cada saída.

3 – Cuidados com os Clientes

A comunicação eficiente de todas as ações definidas para o bem-estar dos clientes é importante para a sua segurança e tranquilidade.

São recomendadas ferramentas e materiais de comunicação de fácil entendimento e visualização tais como cartazes ou o sistema de som da loja. Alguns exemplos de boas práticas:

Cartazes

  • Cartazes com orientações para o Caixa sobre as medidas protetivas da COVID-19.

• Cartazes com orientações de distanciamento nos locais de maior movimento da loja.

• Cartazes para orientação de Caixa Exclusivo.

• Cartazes com orientação de Caixa Fechado.

• Cartazes com orientações de Atendimento Inoperante.

• Cartazes com orientações para isolamento de cadeiras no Setor de Relacionamento.

• Cartazes com orientações para fechamento do Provador.

Ter um funcionário dando as boas-vindas com o álcool gel em mãos, na entrada da loja, também gera um clima positivo na experiência de compra do seu cliente. Oferecer a medição de temperatura antes da entrada na loja se o cliente assim o desejar é outro diferencial.

 Algumas boas práticas para os clientes são:

  • Implantação de horário exclusivo para clientes acima de 60 anos;
  • Implantação de protocolo de controle de entrada e saída dos clientes: 1 a cada 20 m2, com controle de fluxo na entrada, de acordo com a saída dos clientes (a distância pode ser demarcada no chão com fita adesiva);
  • Higienização de cestos, carrinhos, sacolas e demais pontos de contato na loja;
  • Disponibilização de dispensers com álcool em gel em todos os acessos à loja, como, por exemplo, entrada e saída principais, acesso aos elevadores e banheiros, em todos os pontos de serviços e na linha de frente de caixa;
  • Orientação aos clientes sobre o pagamento Preferencial com cartão de crédito ou por aproximação (evitar o uso do dinheiro).

 Algumas empresas do comércio estão realizando também estes procedimentos:

  • Direcionar o cliente para um local arejado e com uma distância maior do que 1,5 metro de outras pessoas;
  • Anotar os produtos que o cliente deseja comprar e buscar para ele. Se alguns estiverem em falta, registre o pedido e combine um horário para retirada e pagamento;
  • Aceitar apenas pagamento em cartão, trazendo a maquininha até o cliente;
  • Após o uso, higienizar a máquina com álcool em gel.

4 – Cuidados nas áreas de Relacionamento

Aqui, materiais de comunicação ajudam clientes e colaboradores no entendimento das medidas de segurança.

Shop Bags

• As alças dos shop bags devem ser higienizadas com frequência.

Provadores

• A prova de produtos não é recomendada.

• Estender o prazo para trocas.

  • Provador com cabines reduzidas.
  • Abertura parcial das cabines.

Processo de armazenamento de 72h para as peças devolvidas no provador/trocas, para reduzir o risco de contágio do COVID-19.

• Garantir a higienização das cabines por parte dos colaboradores em cada uso feito pelos clientes.

• Dimensionar quadro de colaboradores para esta atividade.

• Ter a marcação no piso, com distanciamento de 1,5 m para evitar aproximação das pessoas na fila, se necessário.

• Devolução de produtos pelos clientes deve ser feita no roller ou no balcão para apoio do provador.

Caixas

  • A fila deve ser organizada por “PDV” e não mais no conceito “fila única”;
  • Distanciador de Acrílico/Fita balizadora
  • Realizar a marcação no chão para que haja o distanciamento de 1,5 m entre os clientes da fila.
  • Definir PDVs exclusivos de atendimento aos idosos conforme demanda, evitando formação de filas e também realizar a marcação no chão para manter o distanciamento.
  •  Manter um PDV aberto e outro fechado, garantindo o distanciamento entre os colaboradores.
  • Utilizar os “separadores de filas” encostados nos balcões de caixa para que o cliente não tenha contato ou debruce sobre o mesmo.
  • O colaborador deve ter um pano e álcool gel disponível para realizar a limpeza de PinPad, tela do PDV e desacoplador a cada cliente atendido;
  • Verificadores de sacolas – higienizar periodicamente;
  • Equipamentos e itens das cestas que ficam em frente aos caixas, higienizar periodicamente;
  • Disponibilizar álcool gel aos clientes no caixa.
  • Utilizar papel filme para encapar os pin pads – facilita a higienização durante o dia.
  • Trocar pelo menos 1 vez por dia.

Esperamos que estas recomendações, que devem ser comunicadas de forma permanente, possam ajudar o comércio em seu propósito de retomada segura com proteção à saúde de colaboradores e clientes.

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