Em uma sociedade em que a reputação de uma marca pode ser prejudicada em questão de segundos, a agilidade e a disposição para solucionar problemas de maneira aberta e transparente são fundamentais. Nesse sentido, o gerenciamento de crise tornou-se uma estratégia indispensável para todas as organizações, independentemente do seu tamanho ou setor de atuação.
As crises podem surgir a qualquer momento e trazer efeitos graves para as empresas como redução de vendas, danos à imagem e credibilidade, queda na produção, pagamento de multas e indenizações, perda de confiança entre os stakeholders e até comprometer a continuidade do negócio. A adoção das boas práticas de gerenciamento de crise e um plano efetivo pode ser a diferença entre uma recuperação saudável ou danos irreparáveis à reputação da empresa.
A natureza incontornável das crises e como enfrentá-las
As crises podem emergir de diversas situações: um vazamento de informações, um produto com falhas, problemas éticos, condições técnicas, erros humanos, entre outros. E normalmente a tempestade pode se formar rapidamente sem aviso prévio.
No processo de enfrentamento de uma crise, o profissional que atua como porta-voz da empresa tem um papel crucial. Como representante da companhia, essa pessoa é responsável por comunicar a posição da organização e, por isso, precisa estar altamente informada sobre todos os comentários e informações que circulam em torno da crise. A habilidade de responder a perguntas complexas e lidar com pressões externas pode ser decisiva. A falta de informação pode resultar em respostas imprecisas, que podem agravar ainda mais a situação e minar a confiança do público.
Transparência é a chave para o sucesso
Além da informação, a transparência também é um diferencial. Ao negar uma acusação, por exemplo, é fundamental explicar de maneira clara e específica os fatos que sustentam essa postura. Mostrar como a situação pode ter sido mal interpretada ou como os dados foram distorcidos é essencial para restaurar a credibilidade da empresa.
O cenário de uma crise pode mudar rapidamente, exigindo das empresas adaptabilidade e flexibilidade. As informações novas que surgem podem exigir uma reavaliação da estratégia de comunicação. Assim, é vital que a empresa permaneça atenta e disposta a ajustar seu discurso em resposta a novos desdobramentos. Não se trata apenas de gerir uma crise momentânea, mas de estabelecer um diálogo contínuo e construtivo com todos os interessados na questão a ser resolvida.
O suporte de entidades e órgãos governamentais também pode ser um ativo valioso durante a crise. Uma boa reputação muitas vezes está ligada ao impacto positivo que a empresa gera na sociedade e na economia. Mostrar esse valor pode tornar os stakeholders mais propensos a entender o problema.
Agilidade e disposição para solucionar
Quando se fala de gerenciamento de crise, é recomendável realizar um levantamento de dados, de forma transparente, sobre a questão a ser resolvida e definir um método para prestar esclarecimentos, que podem ser feitos com contato direto com a imprensa, entrevistas coletivas ou divulgação de comunicados, entre outros.
Um comitê de crise deve ser constituído por uma equipe multidisciplinar que envolva vários setores da organização. Os profissionais de comunicação têm o papel de reger os elementos e fazer com que a empresa tenha uma voz ativa consistente na narrativa da crise. Eles possuem conhecimento estratégico para orientar e aconselhar os executivos sobre questões de imagem, além de levantar informações sobre a reputação da empresa, prestando orientações específicas para a sua manutenção.
Em um cenário de crise, uma equipe de comunicação preparada trabalha monitorando os impactos na imagem da empresa, identificando fontes de informação e divulgação relevantes, atendendo demandas da mídia e produzindo conteúdos em diversos formatos e canais. É preciso ser estratégico ao tratar com a imprensa, pois é a versão veiculada pela mídia que chega ao público geral.
Portanto, é necessário investir em estratégias de gerenciamento de crise e preparar a comunicação interna e externa mapeando e simulando possíveis situações críticas. Assim, quando a próxima tempestade se aproximar, as empresas conseguem não apenas estar preparadas para enfrentá-la, mas quem sabe emergir dela mais fortes e respeitadas.
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