Gerenciamento de Crises, sua empresa está preparada?

Gerenciamento de Crises, sua empresa está preparada?

Sua empresa está preparada para o gerenciamento de crise?

Todas as organizações estão sujeitas a passar por situações de crise que podem abalar sua reputação e credibilidade, além de comprometer os resultados do negócio. É neste momento que vem à tona a importância da prevenção e do gerenciamento de crises, que ajudam as empresas a lidarem com os impactos de uma exposição negativa.

Gerenciar uma crise de imagem mobiliza diversas áreas da empresa. Neste blog post, fazemos algumas recomendações de como este processo deve ser implementado nas organizações de forma transparente e ágil para que os danos causados pela crise sejam tratados da melhor maneira possível.

 

 Manual de Crise

 

Antes de mais nada é preciso entender o que é uma crise. As empresas passam por situações críticas diariamente mas, para que se configure uma crise de imagem, a situação tem que ter uma exposição pública, seja por meio da imprensa e/ou redes sociais.

A partir deste entendimento, vale ressaltar que nem todas as empresas estabelecem antecipadamente procedimentos para prevenção e gerenciamento de crises. O ideal é que todas elas – independentemente da área de atuação – tenham processos para lidar com situações críticas. Setores como químico, farmacêutico, indústrias e outros mais vulneráveis têm estes procedimentos estabelecidos. Mas, empresas de setores como agronegócio e serviços estão igualmente expostas e nem sempre preparadas.

Vamos então às ações! A elaboração de um Manual de Crise é o primeiro passo. Nele, está prevista a formação de um Comitê de Crise, a classificação do grau do risco, os position papers  para cada tipo de situação, a definição dos públicos envolvidos, a lista de contatos,  formas de monitoramento da exposição na imprensa e redes sociais e demais necessárias.

 

Comitê de Gerenciamento de Crise

 

Um Comitê de Crises deve ser constituído por várias pessoas de diferentes áreas da organização: administrativa, financeira, jurídica, comunicação e outras. É importante que os diversos níveis hierárquicos sejam considerados na formação do Comitê de Gerenciamento de Crises de forma a agilizar as ações a serem tomadas. Saber classificar o grau de importância da crise também é tarefa do Comitê, pois as de baixo risco demandam iniciativas menos ostensivas do que as de alto risco.

Cabe ao Comitê aprovar materiais de comunicação e acompanhar os desdobramentos. As responsabilidades dos membros do Comitê devem ser descritas no Manual de Crise.

 

Media Training

 

Uma ferramenta importante para o gerenciamento de crises é o media training ou treinamento de porta-vozes. Com executivos treinados, a comunicação será mais efetiva e trará segurança e transparência ao processo.

Se realizado antes de uma crise, servirá para que sejam simuladas situações críticas e definidas as mensagens-chave. Se conduzido durante a crise, o treinamento será focado na situação real e seus impactos e desdobramentos.

 

Canais e ferramentas de comunicação

Independentemente de a empresa ter ou não um Manual, o fato é que a equipe de gerenciamento de crises deve ter recursos e autonomia para a tomada de decisões. A agilidade é fundamental para minimizar os impactos nem que a resposta seja simplesmente: “Nossa preocupação neste momento é com o atendimento às vítimas e assim que tivermos mais informações sobre o ocorrido prestaremos os esclarecimentos necessários”.

A definição dos canais de comunicação também é crucial para uma boa gestão. O site da empresa, as redes sociais e o SAC podem e devem veicular as informações oficiais. Todos os públicos devem receber mensagens alinhadas e transparentes.

 

Monitoramento constante

 

O monitoramento da crise deve ser constante. Atualmente, há várias ferramentas de monitoramento de marcas na mídia e nas redes sociais. Há crises que são prontamente superadas e outras que demandam mais tempo. O fato é que nenhuma delas é esquecida, pois seu registro sempre será facilmente encontrado na internet.

É o monitoramento que baliza as ações de gerenciamento de crises a serem tomadas. No ápice de uma situação crítica, há que se concentrar maior esforço na gestão da comunicação. À medida em que a crise perde intensidade, há que se rever canais, conteúdos e ferramentas. De novo, a resposta das organizações deve ser rápida e verdadeira. Transparência e ética, felizmente, são condutas incorporadas na sociedade que não aceita subterfúgios ou omissões.

 

Aprenda com as lições

 

Errar uma vez é perdoável. Persistir no erro é inadmissível. O aprendizado advindo de uma crise, seja de sua empresa ou do concorrente, é fundamental para que erros similares não sejam cometidos novamente. Tudo deve ser registrado no gerenciamento de crise de forma a criar um benchmarking.

 

Por que gerenciar a crise é importante?

Em 2017, a Deloitte divulgou uma pesquisa que apontou que a crise de imagem está entre as primeiras preocupações das companhias. Isso porque, de acordo com o estudo, sua relevância se dá em função da correlação direta que existe entre a sua materialização e a perda de valor da empresa.

Para apoiar as empresas no trabalho de Prevenção e Gerenciamento de Crises, uma agência de comunicação especializada organiza o fluxo, elabora conteúdos para os diferentes públicos, treina as equipes, enfim, participa de todo o processo da comunicação.

O que vai, realmente, diferenciar a empresa em meio a uma crise é a rapidez e a assertividade com que os problemas são solucionados. Profissionais capacitados têm maior tranquilidade para agir, esclarecer fatos, apresentar soluções e sugerir iniciativas capazes de reduzir os impactos e consequências futuras.

Com vasta experiência na Prevenção e Gerenciamento de Crises, a ADS é especializada em elaborar e implementar manuais, media training e conduzir todo o processo de gerenciamento de crises.

Cuidar da reputação das empresas é o nosso negócio!

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Referências:

https://www2.deloitte.com/br/pt/pages/risk/articles/crise-da-confianca.html

 

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