Em 15 de março é comemorado o Dia Mundial do Consumidor, a data foi inspirada em um discurso feito em 15 de março de 1962, pelo então presidente dos Estados Unidos, John Kennedy. Em seu discurso, o presidente ressaltou que todo consumidor tem direito à segurança, à informação, à escolha e a ser ouvido.
Mas a comemoração da data só seria oficializada 21 anos depois, em 1983, quando o Dia do Consumidor foi comemorado pela primeira vez. Após sete anos da primeira comemoração, em 1990, o Brasil institui o Código de Defesa do Consumidor, que contém proteções e penalidades voltadas para a relação entre fornecedor e cliente. Sua necessidade nasceu do movimento de defesa do consumidor no país e colaborou para o surgimento dos Procons.
Mas de lá pra cá, muita coisa mudou, e os consumidores que até então poderiam recorrer às empresas através de canais de atendimento como o SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor por meio de uma linha 0800, e-mails ou site, hoje contam com várias ferramentas e canais de comunicação como: redes sociais, chatbot e o WhatsApp.
De acordo com a pesquisa State of Global Customer Service, realizada pela Microsoft em 2018, os canais de contatos preferidos pelos clientes brasileiros são: telefone e outros canais por voz (33%), live chat (21%), e-mail (18%), autoatendimento online (15%), mídias sociais (10%) e sms/mensagem de texto (2%).
Com a evolução da comunicação, os canais se tornarão cada vez mais digitais. E as empresas precisam ficar atentas em quais canais devem apostar para facilitar e otimizar a comunicação com seus clientes, visando estreitar relações e criar relacionamentos duradouros, afinal vale lembrar que esses meios vencem qualquer distância.