Melhorar sua comunicação com o público, solucionar problemas e até mesmo aumentar as vendas, essas são algumas das vantagens do Social Listening, denominação dada a um conjunto de ações de monitoramento em diversos canais.
Social Listening, portanto, designa uma forma de se manter informado sobre elementos online que cercam o universo da sua marca. Na prática seu funcionamento ocorre através de palavras-chave, que permitem saber o que estão falando sobre sua empresa, seu produto, sobre a concorrência, seu mercado e até mesmo identificar oportunidades de atuação.
Além das redes sociais, o Social Listening também pode englobar outros canais como blogs e portais de notícias. A disponibilidade para monitorar esses canais depende da ferramenta de monitoramento escolhida.
Ao monitorar a marca é possível detectar erros e prevenir adversidades. Evitando crises em redes sociais que ocorrem quando uma situação demora a chegar ao conhecimento da empresa.
Acompanhar o que acontece nessas plataformas permite compreender se a empresa consegue se comunicar da forma como a ação de marketing e comunicação foi planejada e se de fato está entregando a experiência almejada.
O Social Listening também permite se manter atualizado sobre tudo que a concorrência está fazendo. O monitoramento de concorrentes já é uma prática difundida em ações de marketing e usar ferramentas de listening para intensificar este movimento é importante.
Outra vantagem da utilização do Social Listening é o acompanhamento a sugestões e reclamações dos clientes através das redes sociais. Uma pesquisa da Hootsuite apontou que 59% dos americanos com contas em redes sociais acreditam que o serviço ao cliente por meio das mídias sociais fez com que seus problemas fossem resolvidos mais facilmente. Desta forma, é importante usar o monitoramento também para oferecer soluções rápidas para os clientes, além de permitir responder a críticas e mensagens de forma mais assertiva. E demonstrar ao cliente que a empresa é parceira e atua com ética, transparência e honestidade na resolução de erros.